🚨 Contexto: Un Proceso de Reclamos Lleno de Fricción

Cuando una persona tiene un problema con un servicio, lo último que quiere es enfrentarse a un proceso confuso y frustrante para presentar su reclamo. Sin embargo, en Chile, muchos sistemas de reclamos digitales carecen de una experiencia intuitiva, lo que genera abandono del proceso, frustración en los usuarios y una baja resolución de casos.

Nuestro equipo en Platanus recibió el desafío de diseñar desde cero una aplicación para gestionar reclamos, sugerencias y felicitaciones, asegurando que fuera accesible, rápida y eficiente para negocios de diferentes tamaños.

La meta estaba clara: simplificar un proceso que históricamente ha sido burocrático y engorroso, poniendo en el centro las necesidades de las personas usuarias.

🔍 El Desafío: Diseño Centrado en el Usuario

Para lograrlo, abordé el proyecto con una metodología basada en investigación, diseño iterativo y validación constante.

🔹 Arquitectura de la Información: Diseñé una estructura clara y jerárquica que permitiera a las personas navegar sin esfuerzo.

🔹 User Tasks + User Flows: Mapeé cada paso del journey del usuario para identificar fricciones y optimizar la experiencia.

🔹 Benchmark de Competencia: Analicé soluciones existentes para identificar buenas prácticas y áreas de mejora.

🔹 Wireframes de media y alta fidelidad: Construí prototipos visuales progresivos, permitiendo validar la usabilidad en cada fase.

🔹 UI Kit: Creé una librería de componentes reutilizables para garantizar coherencia y escalabilidad en el diseño.

🔹 Prototipo funcional: Desarrollé una versión interactiva del producto que simulaba la experiencia real antes de la implementación.

🔹 Pruebas de usuario remotas no moderadas con Maze: Antes de la fase de desarrollo, lanzamos una serie de pruebas con 27 participantes para detectar puntos de dolor y mejorar la experiencia de creación de reclamos.

📊 El Impacto: Insights Claves de las Pruebas con Maze

Los resultados de las pruebas fueron reveladores:

✅ 78% de los participantes completaron el proceso de reclamo en menos de 3 minutos, validando la facilidad de uso del flujo diseñado.

🚨 22% de los usuarios abandonaron la tarea al llegar a la sección de descripción del problema, lo que evidenció la necesidad de mejorar la orientación en este punto.

🔍 65% de los participantes esperaban recibir una confirmación más clara después de enviar su reclamo, lo que nos llevó a rediseñar la pantalla de éxito y agregar un sistema de seguimiento en tiempo real.

📉 Reducción del 40% en clics innecesarios dentro del flujo, gracias a la optimización de los pasos basados en la data de Maze.

🎯 Mejor comprensión del journey del usuario, permitiéndonos priorizar mejoras clave antes del desarrollo y asegurando una adopción más fluida del sistema.

🚀 La Transformación: De Frustración a Solución Intuitiva

Gracias a un proceso iterativo basado en datos y validaciones constantes, logramos transformar un sistema tradicionalmente complejo en una plataforma accesible y eficiente.

Este proyecto no solo mejoró la experiencia de usuario, sino que también estableció un nuevo estándar en la digitalización de reclamos en Chile, facilitando la comunicación entre clientes y empresas.